カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、顧客や取引先などが、企業や従業員に対して社会通念上相当な範囲を超えた言動や要求を行い、その結果として従業員の就業環境や業務運営に著しい悪影響を及ぼす行為を指します。

厚生労働省のガイドラインでは、

「顧客等からのクレーム・言動のうち、要求の内容の妥当性に照らして、その実現のための手段や態様が社会通念上不相当なものであり、その手段・態様によって従業員の就業関係が害されるもの」
 

と定義されています。

なお、カスタマーハラスメントは「すべてのクレーム」を指すものではなく、理不尽な内容や、手段・態様が著しく不適切な場合に該当します。

当社が想定する具体的な行為例
当社では、以下のような行為をカスタマーハラスメントとみなします。

• 繰り返しの不当な要求や執拗な問い合わせ
  • 既にご案内済みの内容について、何度も同じ問い合わせや要求を繰り返す
  • 規約や注意事項で禁止されている問い合わせを執拗に行う
• 暴言・威圧的な言動・脅迫
  • 担当者やスタッフに対して、侮辱的・攻撃的な言葉を浴びせる
  • 「詐欺だ」「消費者生活センターに訴えるぞ」など、根拠なく侮辱したり、自己の要求を通すための材料として発言すること
• 過剰な謝罪や特別対応の強要
  • 社会通念上必要な範囲を超える謝罪や、合理性のない特別対応を強く求める
• 長時間の拘束や業務妨害
  • 電話やメール、チャット等で長時間にわたり対応を強要し、業務を妨害する
• SNSやインターネット上での誹謗中傷や嫌がらせ
  • 不当な内容で当社やスタッフを誹謗中傷する投稿を繰り返す
• その他、社会通念上不相当と認められる行為
  • 公の場での謝罪や説明の強要、金品の不当な要求、合理性のないクレームなど

これらの行為が確認された場合、当社は毅然とした対応を取るとともに、必要に応じてサービスの利用制限や、関係機関への通報等の措置を講じる場合があります。